Enquêtes clients, études de marché et Mystery Shopping : découvrez comment les données permettent de construire une stratégie marketing plus pertinente.
David GirardinPublié le 26 octobre 20269 min de lecture
Une entreprise peut investir dans une nouvelle identité visuelle, lancer une campagne publicitaire ou développer sa présence sur les réseaux sociaux. Mais avant de communiquer, une question mérite d'être posée : connaît-elle réellement les attentes de ses clients et la perception de sa marque ?
Une stratégie marketing efficace ne repose pas uniquement sur la créativité. Elle nécessite aussi de comprendre son public, son positionnement et l'expérience proposée à ses clients.
C'est là que les enquêtes de satisfaction, les études de marché, les études de notoriété ou encore le Mystery Shopping peuvent apporter une véritable valeur ajoutée.
Chez Agence DGH, nous accompagnons les entreprises dans leur branding, leur communication et leur visibilité. Et lorsque les enjeux nécessitent une analyse plus approfondie, nous pouvons nous appuyer sur l'expertise complémentaire de Mediactif SA, institut suisse spécialisé dans les études et sondages depuis 1990.
Lorsqu'une entreprise prépare une nouvelle campagne ou envisage de revoir son image, elle s'appuie naturellement sur sa connaissance du marché. Elle pense connaître ses clients, leurs attentes et les raisons pour lesquelles ils choisissent ses produits ou services. Mais cette perception interne ne correspond pas toujours à la réalité.
Une étude structurée peut notamment permettre de répondre à plusieurs questions :
Pourquoi les clients choisissent-ils notre entreprise ?
Quels sont nos véritables avantages concurrentiels ?
Comment notre marque est-elle perçue ?
Quels éléments génèrent de l'insatisfaction ?
Notre communication reflète-t-elle réellement notre positionnement ?
Quelles attentes ne répondons-nous pas encore ?
Ces informations peuvent influencer directement les décisions marketing : messages publicitaires, positionnement, identité de marque, contenus ou stratégie commerciale.
Les données ne remplacent pas la créativité. Elles permettent de lui donner une direction.
Une enquête de satisfaction ne sert pas uniquement à savoir si les clients sont contents. Elle permet de comprendre ce qu'ils apprécient, ce qu'ils aimeraient améliorer et les critères qui influencent leurs décisions.
Imaginons une PME convaincue que son principal avantage concurrentiel est son prix.
Après avoir interrogé ses clients, elle découvre que ceux-ci la choisissent surtout pour sa disponibilité, sa réactivité et la qualité de son accompagnement.
Ce résultat peut complètement changer sa manière de communiquer.
Plutôt que de mettre systématiquement en avant ses tarifs, elle peut construire ses messages autour des éléments qui font réellement sa différence.
Les enseignements d'une enquête peuvent ensuite être utilisés pour améliorer :
Les messages du site internet
Les argumentaires commerciaux
Les campagnes publicitaires
Les publications sur les réseaux sociaux
La présentation des produits et services
L'objectif est simple : communiquer sur ce qui compte réellement pour les clients, et pas uniquement sur ce que l'entreprise souhaite mettre en avant.
Une enquête peut également révéler des difficultés que le marketing ne pourra pas résoudre.
Si les clients se plaignent de délais trop longs ou d'un manque de suivi, une nouvelle campagne publicitaire ne suffira pas.
Il faudra d'abord améliorer l'expérience proposée.
Une bonne communication ne doit pas masquer les problèmes. Elle doit refléter une expérience client réellement satisfaisante.
Le branding ne se résume pas à la création d'un logo ou au choix de couleurs. Il consiste à construire une identité, un positionnement et une perception cohérente de l'entreprise. Mais avant de faire évoluer une marque, encore faut-il comprendre comment elle est perçue aujourd'hui. C'est notamment l'objectif des études d'image et de notoriété.
Une étude de notoriété peut mesurer deux indicateurs complémentaires :
La notoriété spontanée : les marques citées naturellement par les personnes interrogées.
La notoriété assistée : les marques reconnues lorsqu'elles sont présentées parmi plusieurs possibilités.
Une étude d'image peut également explorer les caractéristiques associées à une entreprise.
Est-elle considérée comme innovante, accessible, haut de gamme, traditionnelle, fiable ou proche de ses clients ?
Les résultats permettent parfois de mettre en évidence un décalage entre l'image souhaitée et celle réellement perçue.
Ces informations peuvent être particulièrement utiles lorsqu'une entreprise envisage une refonte de son identité visuelle ou un repositionnement. Chez l'Agence DGH, nous considérons qu'une identité de marque doit traduire un positionnement clair, pertinent et cohérent avec son marché. Une étude de notoriété peut alors contribuer à construire cette réflexion sur des bases plus solides.
La communication d'une entreprise ne s'adresse pas uniquement à ses clients. Elle concerne aussi ses collaborateurs actuels et les personnes qu'elle souhaite recruter. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en avant leur culture, leur environnement de travail ou leurs valeurs. Mais comment communiquer sur ces éléments sans comprendre la manière dont ils sont réellement vécus en interne ?
Une enquête collaborateurs peut notamment évaluer :
La satisfaction et l'engagement
La qualité du management
La communication interne
Le sentiment de reconnaissance
Les conditions de travail et la qualité de vie au travail
La confiance envers la direction
Les perspectives d'évolution
Ces résultats permettent d'identifier les forces de l'organisation, mais aussi les points à améliorer.
Si les collaborateurs apprécient particulièrement l'autonomie, l'esprit d'équipe ou les possibilités de développement, ces éléments peuvent devenir de véritables arguments de communication. À condition, bien entendu, qu'ils reflètent une réalité suffisamment partagée. À l'inverse, une enquête peut révéler des problématiques à résoudre avant de les utiliser comme arguments de recrutement.
Une marque employeur crédible doit être cohérente avec l'expérience réellement vécue par les collaborateurs.
Une entreprise peut promettre un accueil irréprochable, un conseil personnalisé ou une expérience haut de gamme. Mais cette promesse est-elle réellement tenue sur le terrain ? Le Mystery Shopping, également appelé visite mystère, permet d'observer la qualité de l'expérience proposée aux clients.
Des évaluateurs formés reproduisent des situations de clients réels afin d'analyser différents critères :
L'accueil et la disponibilité.
L'écoute et la compréhension des besoins.
La qualité du conseil.
Le respect des procédures.
Le déroulement et la conclusion de l'interaction.
Prenons l'exemple d'une entreprise qui construit sa communication autour d'un service personnalisé. Si les visites mystères révèlent que les collaborateurs ne prennent pas suffisamment le temps de comprendre les besoins des clients, il existe un décalage entre la promesse de marque et l'expérience vécue. Les résultats peuvent alors servir à améliorer les pratiques internes, les formations et, si nécessaire, les messages de communication.
Le Mystery Shopping devient ainsi un outil complémentaire.
(article sur les bonnes pratiques du Mystery Shopping par Mediactif)
Avant de lancer une nouvelle prestation, de cibler une nouvelle clientèle ou de revoir son positionnement, une entreprise a tout intérêt à mieux comprendre son environnement.
Une étude de marché peut notamment analyser :
Les attentes des clients potentiels
Les comportements d'achat
Les besoins non satisfaits
La perception des offres existantes
Les critères influençant les décisions
Les opportunités de différenciation
Ces informations peuvent ensuite orienter la stratégie marketing. Par exemple, une PME souhaitant développer une nouvelle activité peut utiliser les résultats d'une étude pour adapter son offre, son positionnement et ses canaux de communication.
L'objectif n'est pas d'accumuler des statistiques, mais de disposer d'informations utiles pour prendre des décisions.
C'est dans cette logique que s'inscrit notre collaboration avec Mediactif SA, institut d'études et de sondages basé à Corseaux, dans le canton de Vaud. Fondé en 1990, Mediactif accompagne les entreprises, institutions et collectivités dans la réalisation d'études quantitatives et qualitatives. Ses prestations comprennent notamment les enquêtes de satisfaction clients et collaborateurs, les études de marché, les études d'image et de notoriété, le Mystery Shopping et les analyses d'appels.
De notre côté, Agence DGH intervient sur les dimensions de branding, d'identité visuelle, de stratégie de communication, de création de contenus et de visibilité digitale.
Ces expertises sont différentes, mais elles peuvent se compléter naturellement.
Notre relation ne se limite d'ailleurs pas à une complémentarité théorique.
Agence DGH accompagne également Mediactif dans le développement de sa propre communication depuis 2023.
Cette collaboration comprend notamment la création de supports graphiques, l'animation des réseaux sociaux, la production de contenus LinkedIn, les newsletters et la communication autour de ses activités. Nous avons également organisé un événement commun en 2025. Parmi les évolutions observées, la communauté LinkedIn de Mediactif est passée d'environ 600 à plus de 1'000 abonnés au cours de notre collaboration. Une évolution qui illustre l'importance d'une communication cohérente, régulière et adaptée à l'identité d'une organisation.
Pour découvrir cette collaboration sous un autre angle, Mediactif lui a également consacré un article : Notre communication : collaboration avec Agence DGH.
Selon les besoins, les expertises de Mediactif et d'Agence DGH peuvent être associées autour de quatre étapes.
Une étude permet d'identifier les attentes, les perceptions et les problématiques rencontrées par les publics concernés.
Les enseignements contribuent à orienter les choix stratégiques : positionnement, messages, priorités et objectifs.
La stratégie est ensuite traduite en actions concrètes : identité visuelle, supports graphiques, contenus, réseaux sociaux ou campagnes publicitaires.
De nouvelles études peuvent permettre d'observer l'évolution de la satisfaction, de la notoriété ou de la perception d'une marque.
Cette démarche n'est pas nécessaire à chaque projet. Elle peut toutefois être particulièrement pertinente lorsqu'une entreprise prépare une évolution importante de son image, de son expérience client ou de sa stratégie de développement.
Une enquête permet de mieux comprendre les attentes, les points forts et les difficultés rencontrées par les clients. Ces informations peuvent aider à construire des messages plus pertinents et à identifier les améliorations nécessaires.
Oui. Une étude peut être adaptée à la taille et aux enjeux d'une PME. Elle peut notamment aider à mieux comprendre sa clientèle, tester une nouvelle offre ou préparer un repositionnement.
Une étude d'image et de notoriété permet d'analyser la connaissance d'une marque, les associations qui lui sont attribuées et son positionnement par rapport à d'autres acteurs.
Une enquête collaborateurs permet de comprendre l'expérience vécue au sein d'une organisation. Ses résultats peuvent aider à identifier les éléments authentiques à valoriser dans la communication employeur.
Le Mystery Shopping permet d'observer si l'expérience proposée correspond aux promesses formulées dans la communication. Il contribue à identifier les écarts et à orienter les actions d'amélioration.
Mediactif SA intervient dans les études de marché, les enquêtes de satisfaction et les évaluations de l'expérience client. Agence DGH accompagne les entreprises dans leur branding, leur communication et leur visibilité. Les deux entreprises peuvent collaborer sur des projets nécessitant ces expertises complémentaires.
Une identité forte, une communication cohérente et une bonne visibilité sont essentielles au développement d'une entreprise.
Mais pour communiquer efficacement, il faut aussi comprendre les personnes auxquelles on s'adresse.
Chez Agence DGH, nous accompagnons les entreprises dans la construction et le développement de leur marque.
Et lorsque le projet nécessite une étude de marché, une enquête de satisfaction ou une analyse de l'expérience client, notre collaboration avec Mediactif permet d'envisager une approche complémentaire.
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Écrit par
Fondateur & Directeur
Fondateur de l'agence. Il supervise chaque projet, apporte sa vision créative et intervient dès les premiers échanges.
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