Devis qui explosent, sites en location, frais de maintenance opaques : découvrez 7 pratiques à surveiller avant de choisir une agence de communication.
David GirardinPublié le 12 novembre 202617 min de lecture
Devis qui doublent, sites internet impossibles à récupérer, frais de maintenance difficiles à justifier, prestations de qualité discutable… Certaines pratiques dans notre métier méritent qu'on en parle.
Et franchement, on pense qu'il est temps de le faire.
Chez Agence DGH, nous travaillons quotidiennement avec des entrepreneurs, des indépendants et des PME. Certains viennent nous voir pour développer leur communication, d'autres pour créer leur identité visuelle ou leur site internet.
Mais il arrive aussi que des entreprises nous contactent parce qu'elles ont rencontré des difficultés avec un précédent prestataire.
Et parfois, les situations qu'on découvre nous laissent franchement perplexes.
Des devis qui augmentent considérablement en cours de projet. Des clients qui découvrent qu'ils ne peuvent pas récupérer leur site internet. Des contrats de maintenance dont personne ne comprend réellement le contenu. Ou encore des prestations facturées plusieurs milliers de francs pour un résultat qui ne semble pas correspondre à ce qui avait été annoncé.
Attention, notre objectif n'est pas de mettre toutes les agences dans le même panier.
Il existe énormément de professionnels compétents, passionnés et honnêtes dans notre domaine. Nous avons d'ailleurs régulièrement l'occasion de collaborer avec certains d'entre eux.
Et une prestation chère n'est pas forcément une mauvaise prestation.
Le véritable problème commence lorsque le client ne sait plus ce qu'il achète, ce qu'il paie ou ce qu'il est réellement en droit d'attendre.
C'est justement pour cette raison que nous avons décidé de partager sept situations auxquelles nous pensons que chaque entreprise devrait faire attention.
Commençons par une situation qui nous a particulièrement interpellés.
Nous avons déjà eu connaissance d'un projet de création visuelle dont le budget initial était d'environ 6’000 CHF.
Au fil du projet, le montant est passé à environ 9’000 CHF, puis finalement à 15’000 CHF.
Soit deux fois et demie le budget de départ.
Des explications ont notamment été avancées autour du concept, du travail créatif et de l'évolution de la prestation.
Mais une question se pose : qu'est-ce qui était réellement compris dans l'offre initiale ?
Parce que oui, un projet peut évoluer.
Un client peut demander des prestations supplémentaires, changer d'avis, ajouter des déclinaisons ou modifier considérablement le périmètre initial.
Et dans ces situations, il est parfaitement normal que le budget augmente.
En revanche, nous estimons que ces changements doivent être expliqués, chiffrés et validés avant d'être réalisés.
Un client ne devrait pas découvrir au moment de recevoir sa facture que le budget prévu a doublé.
C'est un point qui mérite d'être clarifié.
Dans notre métier, la recherche d'un concept peut représenter une partie importante du travail.
Réfléchir à une direction artistique, construire un univers visuel, rechercher des idées, proposer différentes pistes : tout cela demande du temps et des compétences.
Cette réflexion a donc une valeur.
Mais si une prestation a été vendue comme une création comprenant déjà la recherche conceptuelle, il faut expliquer clairement pourquoi des frais supplémentaires seraient nécessaires.
À l'inverse, si le devis ne comprenait que l'exécution graphique et que le client demande ensuite une véritable réflexion stratégique, un supplément peut être tout à fait justifié.
Tout dépend de ce qui a été convenu.
Notre conseil : avant de signer un devis, demandez une description précise des livrables, du nombre de propositions, des corrections incluses et des conditions de facturation des prestations supplémentaires.
Et si le projet évolue, demandez une validation écrite du nouveau budget.
C'est probablement l'une des situations que nous trouvons les plus problématiques.
Une entreprise investit dans son site internet.
Elle paie la création, parfois plusieurs milliers de francs, puis un abonnement mensuel ou annuel.
Quelques années plus tard, elle souhaite changer de prestataire.
Et là, surprise.
Elle découvre que son site ne peut pas être transféré, qu'elle n'a pas accès à certains éléments ou qu'elle doit continuer à payer pour le conserver.
Pourquoi ?
Parce qu'elle avait en réalité souscrit à une formule de location de site internet.
Précisons-le immédiatement : louer un site internet est un modèle commercial parfaitement envisageable.
Pour certaines petites entreprises, cela peut même être intéressant.
Au lieu de payer un montant important au départ, elles disposent d'un site contre un abonnement mensuel comprenant éventuellement l'hébergement, la maintenance et le support.
Le problème n'est donc pas la location.
Le problème, c'est lorsque le client pense acheter un site alors qu'il souscrit en réalité à un service qu'il ne pourra pas conserver après résiliation.
La différence est importante.
Avant de signer, vous devriez pouvoir répondre à quelques questions simples :
Est-ce que j'achète un site internet ou est-ce que je le loue ?
Que se passe-t-il lorsque je résilie mon contrat ?
Puis-je récupérer les contenus, les images et les données ?
Le site peut-il être transféré vers un autre hébergeur ?
Existe-t-il des frais de sortie ou une durée minimale d'engagement ?
Un bon prestataire doit pouvoir vous expliquer ces éléments sans vous noyer dans des termes techniques.
C'est un autre point essentiel.
Votre nom de domaine, par exemple monentreprise.ch, représente une partie importante de votre identité numérique.
Il est utilisé pour votre site internet, mais parfois aussi pour vos adresses e-mail professionnelles.
Chez Agence DGH, nous recommandons que le nom de domaine soit enregistré au nom du client ou de son entreprise.
L'agence peut évidemment s'occuper de la configuration technique et de la gestion quotidienne.
Mais l'entreprise devrait conserver le contrôle de cet actif.
Imaginez devoir changer d'adresse internet, de cartes de visite et d'adresses e-mail simplement parce que vous souhaitez changer de prestataire.
Ce serait franchement dommage.
Notre conseil : vérifiez qui est titulaire du nom de domaine, qui dispose des accès et quelles sont les conditions de transfert de votre site avant de vous engager.
Parlons maintenant des contrats de maintenance.
Nous avons déjà rencontré des situations dans lesquelles des entreprises payaient environ 1’500 CHF par année, avec très peu de visibilité sur le travail réellement effectué.
Et parfois, les prestations annoncées semblaient se limiter à quelques interventions mineures.
Alors attention : 1’500 CHF par an pour la maintenance d'un site internet n'est pas forcément excessif.
Tout dépend du site et des services compris.
Un site e-commerce avec des paiements, des intégrations externes et de nombreuses fonctionnalités demande généralement davantage de suivi qu'un petit site vitrine.
Une maintenance sérieuse peut comprendre :
Les mises à jour du CMS, des extensions et des composants techniques.
La surveillance de la sécurité et les correctifs nécessaires.
Les sauvegardes et les procédures de restauration.
La surveillance du fonctionnement du site.
Le support technique et les interventions en cas de problème.
Un certain nombre de modifications de contenu.
Ces prestations ont un coût.
Mais elles doivent être clairement décrites.
Ce n'est pas qu'une agence facture un abonnement annuel.
C'est qu'une entreprise puisse payer pendant plusieurs années sans comprendre ce qui est inclus, ni savoir si les interventions annoncées ont réellement été effectuées.
Et lorsque le client pose des questions, il devrait pouvoir obtenir des réponses compréhensibles.
Pas uniquement un discours technique impossible à vérifier.
Notre conseil : demandez une liste précise des prestations comprises dans votre maintenance, la fréquence des interventions, les éventuelles limites du support et les coûts supplémentaires possibles.
Un petit compte rendu périodique peut également être utile.
C'est un sujet un peu délicat.
Parce que le graphisme comporte forcément une part de subjectivité.
Un logo que nous trouvons réussi ne plaira pas nécessairement à tout le monde.
Et inversement.
Mais au-delà des goûts personnels, il existe des éléments concrets qui permettent d'évaluer la qualité d'une prestation.
La réflexion stratégique, la cohérence visuelle, la lisibilité, l'adaptabilité des supports, la qualité des fichiers livrés ou encore le respect du cahier des charges.
Nous avons déjà vu des réalisations facturées plusieurs milliers de francs dont le résultat nous a franchement surpris.
Pas simplement parce que nous n'aimions pas le style.
Mais parce que le travail présenté semblait très limité au regard de la prestation annoncée.
Un logo à 500 CHF n'est pas automatiquement mauvais.
Et un logo à 5’000 CHF n'est pas automatiquement excellent.
Tout dépend du travail réalisé.
Une véritable prestation de branding peut comprendre une analyse du positionnement, une réflexion stratégique, plusieurs recherches créatives, une identité visuelle complète et des déclinaisons adaptées à différents supports.
Dans ce cas, un budget important peut être parfaitement cohérent.
En revanche, si une prestation est présentée comme un travail de création approfondi, le client est en droit d'attendre un niveau de réflexion et de réalisation correspondant à cette promesse.
Notre conseil : demandez ce que comprend réellement la création graphique : recherches, propositions, corrections, déclinaisons, fichiers sources et droits d'utilisation.
Ne comparez pas uniquement les prix. Comparez aussi les prestations.
Aujourd'hui, les agences disposent de nombreux outils pour accélérer leur travail.
Intelligence artificielle, banques d'images, plateformes de création, automatisations, prestataires externes…
Et nous les utilisons aussi lorsque cela apporte une réelle valeur au projet.
Il serait d'ailleurs assez hypocrite de prétendre le contraire.
Le problème n'est donc pas d'utiliser l'IA ou de sous-traiter certaines tâches.
Prenons l'exemple d'une publication pour les réseaux sociaux.
Une agence peut parfaitement utiliser l'intelligence artificielle pour rechercher des idées, préparer une première proposition ou produire certains éléments visuels.
Mais si elle facture une prestation de création de contenu, nous estimons qu'elle doit aussi assurer le travail qui va avec.
Vérifier les informations, adapter le message à l'entreprise, respecter son identité, contrôler le visuel et s'assurer que la publication répond à un objectif.
Publier directement un contenu généré automatiquement, sans relecture ni adaptation, peut poser un véritable problème de qualité.
Même réflexion pour la sous-traitance.
Une agence peut collaborer avec un graphiste indépendant, un développeur ou un spécialiste externe.
C'est courant dans notre métier.
Et cela permet parfois d'apporter des compétences que l'agence ne possède pas en interne.
Mais elle doit rester responsable de la qualité du travail qu'elle livre.
Notre conseil : intéressez-vous à la méthode de travail de votre prestataire. Qui intervient sur votre projet ? Quelles étapes de validation sont prévues ? Qui contrôle les livrables ?
Ce sont souvent de meilleures questions que de demander simplement quels logiciels sont utilisés.
Un projet peut rencontrer des imprévus.
Un site internet peut demander plus de temps que prévu. Une création graphique peut nécessiter davantage de corrections. Un développement technique peut révéler une difficulté inattendue.
Cela arrive, y compris dans les agences sérieuses.
Ce qui fait la différence, c'est la manière dont ces situations sont gérées.
Nous avons déjà eu connaissance de projets qui n'avaient pas été finalisés, avec des clients qui peinaient à obtenir des réponses ou à récupérer les éléments nécessaires pour avancer.
Et pour une entreprise, les conséquences peuvent être importantes.
Un site qui n'est pas publié, c'est parfois une campagne marketing reportée.
Une identité visuelle qui n'arrive pas, c'est un lancement qui prend du retard.
Et un prestataire qui ne répond plus, c'est du temps et de l'argent supplémentaires pour trouver une solution.
Avant de lancer un projet important, nous recommandons de définir :
Les principales étapes de réalisation.
Les livrables attendus à chaque étape.
Les responsabilités du client et du prestataire.
Un calendrier réaliste.
Les modalités de validation.
Les conditions de paiement et de résiliation.
Pour les projets conséquents, un paiement échelonné selon des étapes définies peut également être pertinent.
Cela ne garantit pas qu'aucun problème ne surviendra.
Mais cela permet de mieux encadrer la collaboration.
Notre conseil : privilégiez un prestataire qui communique clairement, y compris lorsque tout ne se déroule pas comme prévu.
C'est probablement l'un des sujets les plus difficiles à évaluer avant de signer.
Certaines entreprises disposent d'excellents commerciaux.
Elles savent présenter leurs prestations, convaincre, rassurer et mettre en avant les bénéfices de leurs solutions.
Et il n'y a évidemment rien de mal à cela.
Le développement commercial fait partie de la vie d'une entreprise.
Mais un excellent commercial ne garantit pas automatiquement une excellente prestation.
Un prestataire peut vous promettre davantage de visibilité, un site performant, une communication professionnelle ou une identité de marque cohérente.
Mais ces promesses doivent être accompagnées d'explications concrètes.
Quelles actions seront réalisées ?
Quels résultats peut-on raisonnablement attendre ?
Quels éléments dépendent du prestataire et lesquels dépendent du marché, du budget ou de l'entreprise elle-même ?
Par exemple, une agence peut travailler sérieusement sur le référencement d'un site sans pouvoir garantir une première position sur Google.
Elle peut améliorer la qualité d'une campagne publicitaire sans pouvoir garantir un nombre précis de ventes.
Elle peut développer une identité visuelle de qualité sans pouvoir promettre que cette identité fera immédiatement augmenter le chiffre d'affaires.
C'est normal.
Ce qui compte, c'est de vendre une prestation réaliste, pas simplement un résultat séduisant.
Notre conseil : demandez des exemples de projets comparables, des explications sur la méthode de travail et une description claire des engagements du prestataire.
Et surtout, n'hésitez pas à poser des questions.
Une bonne collaboration commence aussi par une bonne compréhension mutuelle.
Après ces sept situations, une question revient naturellement : comment choisir le bon prestataire ?
Il n'existe pas de méthode parfaite.
Une grande agence ne sera pas nécessairement plus adaptée qu'une petite structure indépendante.
Et une agence moins chère ne sera pas forcément un meilleur choix.
Tout dépend de vos besoins, de votre budget et du niveau d'accompagnement recherché.
Mais avant de signer, nous vous conseillons de vérifier quelques éléments.
Qu'est-ce qui est exactement compris dans le devis ? Demandez une description précise des prestations et des livrables.
Qu'est-ce qui n'est pas compris ? Les exclusions sont parfois aussi importantes que les prestations incluses.
Comment les prestations supplémentaires sont-elles facturées ? Vérifiez qu'une validation préalable est prévue.
Qui va réellement travailler sur mon projet ? Collaborateurs internes, indépendants, partenaires spécialisés ?
Combien de propositions et de corrections sont comprises ? Cela évite de nombreuses incompréhensions.
À qui appartiendront les éléments livrés ? Site internet, nom de domaine, fichiers graphiques, contenus et droits d'utilisation.
Que se passe-t-il si je souhaite changer de prestataire ? Vérifiez les conditions de résiliation, de transfert et de récupération des données.
Que comprennent les abonnements ou frais de maintenance ? Demandez une description claire et vérifiable.
Quels sont les délais et les étapes de validation ? Un calendrier réaliste permet de mieux suivre l'avancement.
Quels résultats sont réellement attendus ? Faites la différence entre les objectifs, les estimations et les engagements contractuels.
Ces questions ne sont pas réservées aux grandes entreprises.
Au contraire.
Pour une petite PME ou un indépendant, elles peuvent éviter des erreurs particulièrement coûteuses.
Non. Mais elle ne doit pas non plus être choisie uniquement parce qu'elle est la moins chère.
Le prix d'une prestation dépend de nombreux éléments : le niveau d'expertise, le temps nécessaire, la complexité du projet, les ressources mobilisées, les droits prévus et l'accompagnement proposé.
Un site vitrine simple n'a pas le même coût qu'une plateforme complexe avec des fonctionnalités sur mesure.
Une création de logo isolée ne correspond pas à une stratégie de marque complète.
Et quelques publications mensuelles ne représentent pas le même travail qu'une véritable stratégie de communication avec production de contenu, suivi et analyse.
Le plus important est donc de comprendre ce que vous achetez.
Un prix élevé peut être parfaitement justifié. Un prix bas peut également être cohérent. Mais un prix qui n'est pas expliqué mérite toujours quelques questions supplémentaires.
Nous ne prétendons pas être une agence parfaite.
Comme toute entreprise, nous avons des choses à améliorer, des contraintes à gérer et parfois des projets plus complexes que prévu.
Mais nous essayons de garder une ligne de conduite simple.
Comprendre les besoins du client avant de proposer une prestation.
Expliquer ce qui est compris dans une offre.
Éviter de vendre des services qui ne correspondent pas réellement aux besoins de l'entreprise.
Et lorsqu'un projet évolue, en discuter avant d'engager des coûts supplémentaires.
Nous pensons aussi qu'une agence doit savoir dire non.
Non à une prestation inutile.
Non à une solution disproportionnée par rapport au budget.
Et parfois, non à un projet pour lequel nous ne sommes pas le partenaire le plus adapté.
Ce n'est pas forcément la manière la plus rapide de développer son chiffre d'affaires.
Mais nous sommes convaincus qu'une relation de confiance vaut davantage qu'une vente supplémentaire à court terme.
Parce qu'au final, derrière chaque devis et chaque facture, il y a une entreprise qui investit son argent.
Et cet argent pourrait aussi servir à recruter, à développer un produit, à améliorer ses locaux ou simplement à faire fonctionner son activité.
Notre métier devrait aider les entreprises à avancer. Pas leur compliquer la vie.
Une agence sérieuse doit pouvoir expliquer clairement ses prestations, ses tarifs, ses méthodes de travail et ses conditions contractuelles. Elle doit également présenter des références pertinentes, définir les livrables attendus et communiquer de manière transparente pendant le projet. Aucun de ces éléments ne garantit à lui seul la qualité, mais leur combinaison constitue un bon point de départ.
Cela dépend notamment du contrat, des conditions acceptées et des éventuelles modifications du projet. En Suisse, les conséquences juridiques varient selon la nature du devis et les accords conclus. Pour éviter les litiges, il est préférable que tout changement de périmètre et de prix fasse l'objet d'une validation écrite avant la réalisation des prestations supplémentaires.
Les deux modèles peuvent être adaptés. L'achat convient souvent aux entreprises qui souhaitent conserver davantage de contrôle sur leur site. La location peut réduire l'investissement initial et inclure certains services. L'essentiel est de comprendre les droits d'utilisation, les conditions de résiliation, les possibilités de transfert et le coût total sur plusieurs années.
Nous recommandons que le nom de domaine soit enregistré au nom de l'entreprise qui l'utilise. L'agence peut assurer sa gestion technique, mais le client devrait conserver le contrôle de son domaine et disposer de moyens pour le transférer si nécessaire.
Il n'existe pas de tarif unique. Le coût dépend de la technologie utilisée, de la complexité du site, des mises à jour nécessaires, du niveau de sécurité, des sauvegardes et du support inclus. Un contrat de maintenance devrait détailler les prestations fournies et les éventuelles interventions facturées séparément.
Il faut comparer les prestations et non uniquement les montants. Vérifiez les livrables, le nombre de corrections, les délais, les droits d'utilisation, les frais récurrents, les exclusions et les conditions de modification du projet. Deux devis au même prix peuvent couvrir des niveaux de service très différents.
Non. L'IA peut être un outil utile pour la recherche, la création et l'optimisation de certaines tâches. Ce qui importe, c'est la qualité du résultat, la vérification des contenus, le respect des droits et la cohérence avec les prestations promises au client.
Commencez par vérifier le contrat, les droits prévus et les comptes concernés. Demandez ensuite par écrit la transmission des accès ou les modalités de transfert. Si le désaccord persiste, il peut être utile de consulter un professionnel du droit en Suisse pour déterminer vos possibilités d'action.
Nous avons choisi de parler de ces situations parce que nous pensons qu'elles méritent davantage de transparence.
Pas pour prétendre que toutes les agences fonctionnent de cette manière.
Et encore moins pour affirmer qu'une prestation chère est forcément injustifiée.
Mais parce que trop d'entrepreneurs prennent des décisions importantes sans disposer de toutes les informations nécessaires.
Une agence de communication est censée apporter de l'expertise, du conseil et des solutions.
Elle ne devrait pas profiter du fait que son client ne maîtrise pas les aspects techniques ou créatifs de son métier.
Un client n'a pas besoin de devenir expert en marketing, en graphisme ou en développement web pour pouvoir faire confiance à son agence.
C'est justement pour cela qu'il fait appel à des professionnels.
Et nous pensons que cette confiance mérite d'être respectée.
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Agence DGH — Branding, graphisme, création de sites internet et communication en Suisse romande.
Écrit par
Fondateur & Directeur
Fondateur de l'agence. Il supervise chaque projet, apporte sa vision créative et intervient dès les premiers échanges.
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